多元化矛盾纠纷化解机制是指相对“一元化”化解矛盾的方式方法而言，把各种各类的纠纷解决方式，因其特定的功能和特点，整合成互补的、共同发挥作用的，以充分适应矛盾纠纷主体多元化、类型多元化、诉求多元化的一种矛盾纠纷化解的程序体系和灵活的操作系统。简而言之，“多元化矛盾纠纷化解”就是要求在新形势下，化解矛盾纠纷的思路、方法、措施、途径等也应多元化，是对“大调解”的进一步深化。

多元化纠纷解决机制广义上可以分为诉讼和非诉讼两类方式，诉讼方式即法院判决，非诉讼方式包括调解（人民调解、司法调解、行政调解）、当事人和解、行政裁决、行政复议、仲裁、信访等。狭义上仅指以非诉讼方式的化解矛盾纠纷。本文结合实践，仅就狭义上的多元化矛盾纠纷化解机制建设谈一孔之见。

一、“多元化”的基本原则：依法调解

宪法和法律是国家的最高行为准则，调解工作必然要纳入法治化的轨道，这是做好调解工作的最根本原则和要求。调解强调依法调解的实质是“以法为本”，只有实现法律的意志，最终才能得以实现“以人为本”。

1、调解范围要“以法为本”。落实多元化矛盾纠纷化解，首先要搞清哪些矛盾纠纷适用调解，哪些矛盾纠纷不宜纳入调解；哪些纠纷适用人民调解，什么矛盾适用行政调解、哪些纠纷宜于司法调解，等等。假如这些问题模糊不清，调解工作反而可能增加纠纷反复或激化的危险。现有的国家法律法规、规章条例、司法解释及一些地方法规，如司法部《人民调解若干规定》（2002年）；最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》（2009年）、《关于进一步贯彻“调解优先、调判结合”工作原则的若干意见》（2010年）、《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》（2011年）；2011年1月实施的《人民调解法》等，都是做好调解衔接、完善多元调解的基本依据。

2、调解过程要“以法为本”。无论何种调解手段都要依据法律规范调解工作程序。调解工作表面没有司法程序严格，但也一样要明确的分工协作和推进程序。每种调解都应有“受理纠纷——指定调解人——调解准备——依法调解——制作调解协议——调解回访”的工作程序，做到运作规范、文书规范、用人规范。对于调解能否简化程序，更要严格按章办事，尤其是在运用行政调解、司法调解、仲裁、信访等方式化解矛盾时更是突出，稍有失误就会给当事人造成调解“不可信”印象。从多元化衔接程序上看，县级以上政府目前都建有自己的“矛盾纠纷排查调解联席会议制度”、社会风险评估制度和风险应急机制，各乡镇亦有矛盾纠纷调处中心或类似组织的工作制度，坚持“按规矩办”，群众对调解全程无疑虑，多元化调解才能最终取得实效。

3、调解结果要“以法为本”。调解最终要落实到结果上，群众最关心的也是调处结果，因此确保调解结果的合法性是整个调解的重中这重。所谓调解结果要“以法为本”是指调解达成的协议内容不能违背国家政策、国家法律法规、规章制度，不能损害国家、社会和公民的合法利益。有些单位或部门有调解过程本着“息事宁人”的态度，在化解一些群体性纠纷时，不是据理力争、依法而行，结果助长了“大闹大有、小闹小有、不闹没有”的歪风。有些调解员在调解纠纷时，为了减少“麻烦”，“尽快”结案了事，把当事人不合法的要求也写入调解协议中，结果闹出“笑话”，严重地损害了调解工作的权威。实践证明，调解工作只有“把握政策底线，守住法律红线”，才能最终“立于不败之地”。

二、“多元化”的关键词：社会总动员

多元化矛盾纠纷化解概念的提出，是为了适应当前社会矛盾纠纷主体多元化、类型多元化、诉求多元化，其实质是强调面对社会矛盾纠纷实现“社会总动员”，通过联动联调打一场促进社会和谐的“人民战争”。其基本的内涵应当包括：

总动员之一：聚群众合力，强人民调解

人民调解总体来看是一种民间活动，具有群众性、民主性及自治性的显著特点，也是群众自我教育、自我管理的最广泛的形式之一。多元化纠纷解决机制下，人民调解是基础，是第一道防线。充分发挥人民调解的作用，实际上就是发挥人民群众的智慧，把握住化解矛盾纠纷的主动权。政府应以实际行动做好：①拓展人民调解领域，在继续做好常见性、多发性纠纷调解的同时，积极适应经济社会发展的新变化，关注社会热点、难点纠纷的调解，切实“解忧去困”，赢得群众信赖；②强化人民调解“防火功能”，把矛盾纠纷预防、法制宣传教育结合起来，不仅要“调解一案、教育一片”，还能够“教会一片”，把群众自我教育、自我管理的能力唤醒；③夯实调解组织软实力，各人民调解组织不仅要配备懂法律、知民情的人民调解员，更要大胆吸收有文化、有知识、有威望的群众参加，把调解工作化为增进亲情、友情的平台。当群众积极参与到人民调解中，也确信人民调解是家庭和谐、邻里和睦的有效途径时，大量的社会矛盾纠纷就会在“第一道防线”前烟消云散。

总动员之二：聚各方合力，行联动联调

实现和完善多元化的解决纠纷之道，需要充分调动各部门、各单位和社会各方面的资源，构成配置合理、运转高效的多元化社会矛盾纠纷化解工作机制。实践来看，多元化的矛盾纠纷化解尚有“三难”：①联动难。根据调解联席会议制度的要求，一般是由综治委牵头，组织公、检、法、司、信访、相关行政机关、调解员代表等相关人员参加，定期召开例会，相互通报纠纷发生、解决情况，交流、研究化解纠纷的办法。但此项工作目前仍以下达文件为主，实际运作中“有事上奏，无事退朝”的现象大量存在，缺乏责任和考量制约。②联调难。矛盾纠纷的多元化决定着化解它们需要联调。现在的情况是，要参与联调的各部门之间一般没有上下隶属关系，加之联调绩效也不在各部门考核之列，“推逶踢球”的现象时有发生，参不参与联调有时甚至取决于“私情”，严重制约了联调的充分实现。③联享难。无论是联动或是联调，其中的一个重要前提是调解信息的共享，由于各部门之间的“条块分割”，调解信息共享十分有限。有些部门或调解员对待调矛盾纠纷知之不详，就“懵懵懂懂”应邀参加调解，其效果实在让人怀疑。显然，解决以上问题重在，一是落实责任追究和工作考核制度，不仅综治部门要考核，各部门、各单位也要把化解矛盾纠纷列入考核。二是要探索调解信息共享平台的建设，打破“部门封锁”，让多元化解决矛盾有备而去。

总动员之三：聚多法功效，修调解大道

多元化调解是多种调解方法、方式共同发挥作用的工作，目的在于发挥“1+1＞2”的功效，最终实现矛盾纠纷科学、系统、彻底地解决，也为多元化解决矛盾纠纷创造有利的大环境。我们认为，应从以下方面进行努力：①舆论宣传常态化。充分利用电视、网络、报刊、宣传栏等形式和手段，大力宣传多元化调解工作。保持经常性宣传，让群众充分了各种调解的受案范围、工作程序及调解效力等，正面引导群众积极通过调解活动化解各种矛盾纠纷，履行调解为群众解难，为政府分忧的职能。②职能发挥专业化。不断拓展调解工作领域，积极稳妥地推进行业性专业调解组织建设，畅通矛盾化解渠道，有效解决调处资源分散各处、多门受理、相互牵制的矛盾，形成维权、调解、诉讼相互沟通、相互配合的工作新格局。③服务指导规范化。一方面要积极指导全县各级各类调解组织的规范化建设，完善调解工作制度体系。另一方面要完善调解组织硬件设施、统一调解流程、规范档案管理，建立健全岗位责任等内部管理制度以及矛盾纠纷排查调处工作制度，使调解工作纳入规范化、制度化运作的轨道。

三、“多元化”的保障力：优化服务

在依法调解的前提下，各级各类调解组织要根据在多元纠纷解决机制中的地位和职责，坚持做到既不越位、不错位、又不推诿、不回避，充分发挥主动高效的作用，及时有效化解矛盾纠纷。而这一切归根到底就如何为人民服务，做好这一点主要包括：

1、畅通诉求渠道。让群众有困难知道找谁诉、诉了知道怎么办、办了有人帮，是群众最朴素的愿望，也是缓和矛盾纠纷最基本的方法。实践中的要不断强“透明”意识，工作运行依据、过程和结果向服务对象和群众随时公开，使群众对办理全程明明白白。除依法应予保密的，一切法规、规章、政策以及治理机关作出影响服务对象权利义务的行为的标准、条件、程序应是“透明的”，包括让群众依法查阅、传阅及复制。有关工作会议、会议决议、决定以及工作人员的活动情况应允许新闻媒体依法采访、报道和评论。面对日益复杂的管理制度和越来越多法律的规定，群众在许多情况下需要予以一次性告知、耐心接受咨询以及其他协助，否则在某些情况下，群众的权利便难以实现，从而造成不必要的负面影响。办事群众看——看得清清楚楚，听——听得明明白白，对我们的工作就能产生信任，积极配合和参与，形成一种良性的服务与合作的关系，从而促进问题的解决。

2、重视心理疏导。我国当前处于特殊的历史时期，经济基础和社会结构剧烈变动，利益关系和利益格局深刻调整，加剧了公众心理的失衡，心理健康问题日益突出。社会矛盾纠纷纷繁复杂，更需要科学的方法和有效的机制来调处。要解决社会矛盾纠纷，必须拓宽思路，要在原来化解矛盾的基础上，建立健全心理疏导机制，从人文关怀和心理疏导入手，运用心理疏导技能打开当事人的心理症结，平抑当事人的情绪，化解当事人内心的矛盾冲突，促进人们心理的健康，以有效避免民转刑案件和群体性事件的发生。心理疏导就是本着“一把钥匙开一把锁”的原则，对于形成的特殊心理症结，从认知角度对人们的思想认识进行重整，从心理、情感、意志、行为上进行再塑造，不断调适人们的心理状态，使人们的心理由不适应、不平衡向适应、平衡转化，从而消除心理障碍，化解生活和精神层面上的各种矛盾，帮助人们形成健康心理和健全人格。

3、加强法律援助。不少矛盾纠纷之所以有激化趋势，与纠纷受伤害方感到冤屈、无助的情感是密切相联的。他们寄希望于用“闹”的方式引起有关部门或领导的重视，也给了某些煽动者可趁之机。降低法律援助“门槛”，实行法律援助与化解矛盾纠纷“直通”，主动为纠纷受伤害方代言和参谋，用正能量影响当事人、感动群众意义重大。此外，法律援助工作者在调解不成的情况下，引导当事人寻求法律途径解决问题，实现予民分忧、予民解难，促进社会稳定，同样能发挥积极的、不可替代的作用。